Consumidores 2.0. Mis problemas con 1and1

Hablaba el otro día de lo raro que es twitter. Esto es extrapolable a cualquier red social. Y en aquel post de hace unos días hablaba de como twitter nos iguala bastante a las personas. Como famosos te contestan a veces como si fueras uno más y como puedes dirigirte a según quien como si fueran amigos tuyos. Esa es parte de la fuerza de estas redes sociales, nos dan una poder increíble. O quizás lo que hacen es quitárselo a los que siempre lo han tenido. Y cuando nos referimos a empresas, esto lo deben tener muy controlado y estar muy pendientes de sus consumidores 2.0. Esta noche os contaré mi experiencia con el twitter de @SamgungMobileES, Samsung en España, en el Diario de un androide. Digamos que eso y un par de conversaciones el sábado con unas buenas amigas han sido la puntilla para decidirme a escribir este post.

Hace unos días tuve problemas con el blog, ya lo vivisteis algunos. Lentitud al acceder a leerlo, incluso errores de página inacesible, y muchísimos problemas para mi a la hora de administrar comentarios, crear entradas, etc. Lo comenté en twitter mencionando a @1and1_ES, que es el proveedor de hosting para esta web, y en breve varios twitteros empezaron a hablar conmigo. Y en breve también 1and1 se metió en la conversación y me dijo que lo estaban mirando. A los pocos minutos twitearon que estaba listo, cosa que no era así y se lo comenté. Todo esto que os cuento fue via twitter en abierto, sólo unos comentarios, nada oficial por mi parte.

A los pocos días recibo un correo de soporte de 1and1 diciendo que mi incidencia, con numero tal y cual pascual, había quedado resuelta. ¿Soporte?. ¿Incidencia?. ¿Pero si yo no he llamado a nadie? Desde esa fecha el blog va de vicio. Ni un problema que yo sepa por vuestra parte y ninguno por la mía. El CM se había encargado de abrir el parte para que me lo solucionaran. Seguramente con más interés que si hubiera llamado yo. Porque un consumidor 2.0 estaba hablando mal de ellos en twitter.

Hace poco en nuestra empresa nos llegó un correo del que os pongo el siguiente extracto.

Muy buenas.

Tenemos al cliente XXXXXXXX, tramitando sus quejas a través de redes sociales y necesito un favor vuestro. Por un lado afirma que vais hoy a visitarle para XXXXXXXXX con solicitud de REPARACIÓN XXXXXX.

Por otro lado, os he generado la solicitud XXXXXX para REVISAR XXXXXXX.

Y seguía con más instrucciones muy detalladas para que al cliente se le hiciera un trabajo exquisito. Como veis, mucho interés en que una queja formulada a través de redes sociales (desconozco cual en este caso) se resuelva lo antes posible. Y es que hoy en día los consumidores 2.0 tenemos muchísimo poder. Más del que a veces podemos imaginar y más del que muchas PYMES están valorando.

Lo hablaba el otro día con mi querida Emma: las empresas en España, las PYMES, no están valorando la importancia de una comunicación 2.0 eficaz. Una buena gestión de las redes sociales, blogs, web. Se creen que tener una web del año de la polka sin actualizaciones y sin contenido es suficiente. O que con montar una tienda online van a empezar a vender como churros lo que sea que estén vendiendo. No hijos no, todo esto requiere muchísimo trabajo para que funcione como es debido. Promoción, trabajo de campo, SEO, SEM, foros, redes sociales, estudiar al cliente… Y sobre todo constancia. Seguir el día a día de los clientes y posibles clientes. Y esto lo reforzaba luego hablando con otra amiga por guasap: nada es sencillo, pero todo es posible. Hay que trabajar, aprender, no tener miedo pero tampoco dejar cabos sueltos.

Los ejemplos que os he puesto son dos buenos ejemplos de servicio al consumidor 2.0. Escuchar sus quejas, atenderles rápido, hacerles sentir que hay alguien al otro lado… Esa es la base. El de esta noche con Samsung no va a ser tan positivo, ya lo leeréis. Y es que, como os decía, los consumidores 2.0 tenemos muchísimo poder. No hace falta gritar, no hace falta montar pollos ni revoluciones. No hace falta unirse ni escribir cartas al director. Basta con lanzar nuestras quejas en las redes sociales. Si no son tratadas correctamente por la empresa y resueltas con prontitud la ola irá creciendo, posiblemente encuentre más y más casos de descuido, más consumidores descontentos que sirvan de altavoz.

Hoy en día los consumidores 2.0 no nos creemos lo que nos venden. Buscamos en blogs, webs independientes y, sobre todo, comentarios de usuarios que nos cuenten su experiencia. Como les va a ellos, usuarios como nosotros, con tal o cual producto o servicio. No nos vale en muchas ocasiones lo que nos digan los gurús del asunto que sea, queremos la opinión y experiencia de gente como nosotros que la comparte desinteresadamente* a través de internet. Gente que expone sus quejas y que cuenta como les ha ido.

Hoy la única forma de callarnos es dando un buen servicio, no hay otra. No nos valen anuncios ni promesas, queremos hechos. Y ojito con nosotros, que tenemos mucho que decir y por fin ahora, en pleno siglo XXI tenemos donde decirlo y que se nos escuche.

* El tema de los comentarios y blogs pagados es otra cuestión de la que ya apunté algo el otro día en este post.